ITIL : une démarche structurante pour le Service Desk
(Help Desk) et les services informatiques

Gestion des incidents

Processus permettant de rétablir un service opérationnel normal aussi rapidement que possible en minimisant l'impact sur les opérations de l'entreprise afin d'assurer que les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité soient maintenus.

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Gestion des changements

Activité permettant de conduire tout changement dans le système d'information de manière contrôlée avec le minimum de perturbation.

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Gestion des configurations

Processus d'identification, de définition, d'enregistrement et de suivi des items du Système d'Information et des demandes de changement en s'assurant de leur complétude et exactitude. L'objectif est de fournir la connaissance sur les composants du Système d'Information.

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Gestion des mises à jour

Processus qui consiste à réduire le nombre et la sévérité des Incidents et Problèmes qui impactent le bon fonctionnement du système d'information.

Gestion des problèmes

Processus qui consiste à réduire le nombre et la sévérité des Incidents et Problèmes qui impactent le bon fonctionnement du système d'information.

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Gestion des niveaux de service

Processus de planification, coordination, rédaction, négociation, contractualisation, suivi et contrôle des niveaux de service (Service Level Agreement) au travers desquels la qualité de service peut être jugée. L'amélioration de la relation avec les clients peut ainsi être développée.

Gestion financière

Activité permettant d'être capable d'évaluer les meilleures options pour le système d'information, dont la DSI profitera, en ligne avec les justes besoins des clients. Ce pilotage des ressources financières permet d'analyser et/ou d'affecter les coûts selon l'utilisation des ressources et d'optimiser l'efficacité des ressources utilisées dans la fourniture du Service autour du Système d'Information

En mettant en œuvre les solutions de PYTHEAS et en s'appuyant sur les meilleures pratiques décrites dans les recommandations ITIL, vous pourrez entre autres :

• Disposer d'une information centralisée et normalisée
• Éviter la redondance de nombreuses actions
• Maîtriser et automatiser vos processus internes
• Mieux définir et tenir vos délais et vos coûts
• Améliorer la productivité de vos ressources
• Réduire le coût de l'assistance aux utilisateurs
• Mettre en ligne les services offerts par la DSI avec les attentes de l'entreprise.

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