Projet de gestion de parc et help desk : un processus ITIL en 8 étapes

• Il faut déjà soi-même être persuadé que ce projet est vital.
• Il faut demander l'appui de la Direction Générale.
• Les objectifs généraux doivent être annoncés aux équipes et aux utilisateurs.

Notre conseil terrain

• - Pour obtenir l'appui de la Direction Générale : présenter les études du Gartner group. Privilégier l'approche patrimoniale et financière
• - Communication : messagerie, notes d'information, réunions
• - Présenter par exemple la gestion des infrastructures comme un projet Majeur (ce n'est pas un simple inventaire) et le Service Desk comme une condition indispensable de qualité de service

• Trop de gestion des infrastructures ou de service desk sont inefficaces car rejetées par les utilisateurs du service informatique (SI) ou des services généraux.
• Il faut impliquer l'ensemble des équipes, du chef de projet à l'opérateur système, en s'appuyant sur les savoirs particuliers.
• Obtenir l'engagement formel de l'ensemble des collaborateurs.

Notre conseil terrain

• - Présence obligatoire de l'ensemble des équipes
• - Pour induire la prise de conscience, faire le parallèle avec le fonctionnement d'autres services (comptabilité...)
• - Conserver une bonne convivialité

• Nommer un Chef de projet,
• Repréciser les objectifs,
• Déterminer ce qui va être géré,
• Aborder les aspects financiers, humains, organisationnels,
• Mettre au point une méthode de travail (procédures),
• Choisir le logiciel adéquat.

Notre conseil terrain

• - Les comptes-rendus de réunion sont à diffuser dans l'ensemble des équipes
• - Ne pas hésiter à mettre en place des groupes de travail avec des objectifs précis
• - Attention aux dérives lors des réunions
• - Ne pas être trop ambitieux, mais être très ferme sur l'utilisation de la solution

• S'assurer de la sécurité et du bon fonctionnement du réseau.
• Appliquer les résultats de l'étude.

Notre conseil terrain

• - Protéger l'accès aux données
• - Gérer les profils utilisateurs
• - Penser aux sauvegardes régulières des bases (une base de parc ou d'inventaire, l'historique des appels utilisateurs coûte cher !).

• Tous les intervenants doivent être formés.
• Le groupe de pilotage doit s'impliquer dans la connaissance de l'administration du logiciel.
• La Formation doit porter sur le logiciel ET sur les procédures associées préalablement définies.

Notre conseil terrain

• - Former les intervenants avant de mettre en application le logiciel.
• - Faire jouer les procédures par tous les utilisateurs (inventaire, mise à jour, saisie d'un ticket d'incident...).
• - Préférer une formation adaptée à une formation généraliste.

• L'étude préalable est fondamentale, c'est elle qui détermine les éléments à intégrer
• Avant d'intégrer des données (Incident, Configuration, changements,…), il est nécessaire de s'assurer que la structuration d'origine est conforme à la structure logicielle d'arrivée.
• Exemple : La mise en place d'une base de connaissances est une opération qui nécessite une étude préalable (structuration, restriction d'accès, alimentation, mise à jour).
• Il est indispensable de réaliser ces opérations avant la mise en service de l'application.

Notre conseil terrain

• - Prévenir les différents acteurs (production) et préparer les procédures.
• - Jouer un échantillon test sur quelques enregistrements pour contrôler la procédure (très précise) et prévoir des modes de replis.
• - Faire l'intégration des données sur une période très courte.
• - S'interroger sur la validité des données à intégrer.
• - Exemple : S'assurer que la formulation dans la base de connaissances est accessible pour des non spécialistes.

• Une fois la base créée, toute évolution (mouvement, modification) doit être notifiée.
• Si aucune mise à jour n'est mise en place, tout le travail précédent sera perdu (perte financière, perte de crédibilité vis à vis de l'ensemble de l'entreprise).

Notre conseil terrain

• - Les premières semaines sont déterminantes (traiter rapidement tout dysfonctionnement)
• - Imposer aux utilisateurs le suivi de la procédure d'appel.
• - Animer l'équipe informatique.

• Toujours sous la conduite d'un chef de projet avec l'ensemble des intervenants.
• Une procédure peu adaptée ne sera pas utilisée.
• Suivre la même démarche qu'en assurance qualité.

Notre conseil terrain

• - Attention au relâchement des intervenants.
• - Prévoir des réunions régulières de suivi du projet gestion des infrastructures et de service desk.

• Les équipements informatiques et de télécommunications représentent 15% des dépenses informatiques des sociétés (Source : Gartner Group).
• Achat (39%), Support (39%), Administration (22%) (Source : Prix de revient d'un PC Windows en réseau, sur une période de 5 ans - Gartner Group).
• Un poste de travail microinformatique coûterait au minimum 700 € ; par an (Source : Computing Cost).
• Le coût total de possession (total cost of ownership, TCO) selon les organisations se situerait entre 2000 et 6000 €.
• Une méconnaissance du parc de ses actifs (matériel, licences, contrats de maintenance,...)
• Pas de suivi des appels des utilisateurs.
• Pas de procédures mises en place au sein d'un service informatique.
• Mauvaise évaluation des coûts.
• L'informatique ne se donne pas les moyens de se faire respecter dans l'entreprise.
• L'informatique n'est pas associé aux résultats de l'entreprise.

Donc… niveau de maturité « bas » sur la connaissance des bonnes pratiques ITIL.

• Connaître son patrimoine
• Gérer les licences
• Optimiser les coûts (achats, fonctionnement)
• Améliorer le Service aux utilisateurs
• Défendre le Service Informatique / Direction
• Organiser son activité (démarche qualité)

Donc... mettre en place des processus ITIL.

• La mise en place d'une gestion des infrastructures ou d'un Service desk doit être suivie comme un projet traditionnel quel que soit le ou les processus à mettre en place.
• Les connaissances en «organisation» ou en «assurance qualité» sont des atouts
• Chaque processus ITIL est un projet important qui va impacter le fonctionnement du service informatique et améliorer les relations avec les utilisateurs et la direction financière.

• Le coût est variable selon l'ambition de votre projet et du ou des processus à mettre en place.
• Coût de mise en place.
• Coût d'utilisation.

Le coût est lié au mode d'organisation :

• Plus l'information est diffusée plus le coût est réduit.
• Plus on limite le nombre de saisie plus le coût est réduit.
• Plus la solution est intégrée au fonctionnement des services plus le coût est réduit.

Le coût est largement compensé par les bénéfices d'utilisation.

• Connaissance patrimoniale (inventaire à jour...),
• Optimisation du patrimoine,
• Contrôle sur l'infrastructure dont vous êtes responsable,
• Cohérence avec les objectifs de l'entreprise,
• Services efficaces auprès des utilisateurs,
• Qualité de service maîtrisée auprès des utilisateurs,
• Responsabilisation des utilisateurs,
• Meilleure efficacité des équipes.